Siempre se ha pensado que los buenos profesionales, en su trabajo diario en las organizaciones, eran los que mejor solucionaban los problemas que inevitablemente surgen de forma recurrente. Una factura devuelta, una máquina que se estropea, un cliente que desaparece…y así podríamos seguir con todos los departamentos de la empresa.
Alguien probablemente diría que esto es lo normal, que una organización sin desajustes ni fallos es una quimera. Y tiene razón. La perfección no existe, las incidencias siempre van a surgir porque hay muchos factores que no se pueden controlar como, por ejemplo, una crisis en alguno de los principales clientes, una nueva norma legal que implica dejar obsoletos ciertos procesos o, sencillamente, la imprevisibilidad que siempre hay en cualquier decisión de marketing, como una reacción inesperada de la audiencia.
Es entonces cuando aparecen los solucionadores de problemas, personas que resuelven el contratiempo con mayor o menor éxito y coste. Se convierten en «héroes», en profesionales admirados, en individuos cotizados que son buscados por las mejores empresas. Al fin y al cabo, ¿a quién no le gustaría tener a un buen fontanero en casa cuando la tubería del desagüe de la lavadora falla repentinamente?
Sí, los solucionadores de problemas son un activo muy deseado para cualquier pyme. Yo mismo, recuerdo hoy, aunque en su momento no fui consciente de ello, ejercí durante un año escaso este papel. Fue hace unos años, cuando los propietarios de una pyme me contrataron para dirigirla; la contratación de un gerente nuevo por el despido del anterior. Lo habitual, pensé.
Lo que me encontré fue una empresa al borde de la quiebra, con los empleados sin cobrar las últimas nóminas, facturas de proveedores pendientes y sin posibilidad de líneas de crédito. Un desastre. Imposible que la propiedad desconociera la situación.
Con el tiempo entendí que mi papel era solucionar de forma ordenada la situación de la empresa, que finalmente acabó absorbida por otra mayor del mismo sector. Me convertí en el instrumento necesario para reconvertir un «muerto viviente» en un problema menos para los propietarios, un «acabador».
Pero, fuera de estos casos tan extremos, lo cierto es que las personas que solucionan problemas son apreciadas por la dirección y, sin embargo, están muy equivocados con su valoración.
Si hay algo evidente es que tener un problema es una consecuencia de algo que subyace mucho más profundo en la empresa. Que surja un contratiempo es el síntoma de que hay algo que no funciona como debería, más allá de lo imprevisible y no controlable, que no son la mayoría de los casos.
Hay que ir uno o varios pasos atrás y preguntarse no cómo solucionar el problema, sino por qué se ha presentado.
Si se mide el éxito por la capacidad para resolver problemas, ¿no sería absurdo que las organizaciones con más problemas resueltos sean consideradas como exitosas? ¿Acaso no sería mejor pensar que el éxito es tener el menor número de problemas?
Pienso que, en vez de intentar reclutar a los mejores solucionadores de problemas, habría que buscar a los que mejor eviten su aparición. Claro que esto es mucho más complejo, porque es más fácil buscar una solución a algo que tenemos delante, que evitar algo que todavía no ha aparecido.
La parte positiva es que podemos aprender de cada problema, no solo resolviéndolo, sino analizando las causas últimas que lo ha provocado y tomando las medidas necesarias para que no se vuelva a producir.
Y hay otro camino, más lento, pero más seguro a largo plazo. Y es la revisión periódica de todos los procesos críticos que tiene la empresa, lo que siempre hemos llamado prevención. Como te diría un buen médico, te puedo curar la dolencia, pero deberás hacerte chequeos regulares y tener hábitos saludables para evitar volver a mi consulta.
Sea por el camino del aprendizaje con cada problema resuelto o por la revisión de tu forma de trabajo, lo cierto es que los mejores profesionales no son los que solucionan, sino los que hacen que la maquinaria de la organización tenga un buen mantenimiento, esté actualizada y sea manejada por las personas adecuadas.
Recuerda que el coste de sufrir problemas y solucionarlos es siempre mucho mayor que lo que inviertas en evitar que afloren. No solo en términos económicos, sino, sobre todo, de reputación para tu marca.