El primer paso para reconocer que algo no has hecho bien con tu cliente es precisamente eso, reconocerlo. Sin cinismo y asumiendo el error. Aunque ya es difícil encontrar esto -no todos lo hacen-, cuando las marcas lo admiten suelen verse dos formas de actuar.
🔸La primera, intentar compensar el daño al cliente con una «recompensa» (un reembolso, un descuento en la próxima compra o un pequeño obsequio). Piensa por ejemplo en la, en mi opinión, nefasta costumbre de algunos restaurantes cuando te han servido un plato en malas condiciones o simplemente sin la calidad esperada. La «compensación» suele ser no cobrarte ese plato o bien invitarte a café y chupito. Si tienes suerte quizás no te cobren nada.
🔸La segunda forma es la de presentarse ante el cliente para pedir disculpas, explicar -si es posible- lo que ha pasado y ofrecerse para poder resolver el problema de la forma en la que el cliente quede satisfecho y no vuelva a suceder.
La diferencia entre estas dos situaciones no solo es de matiz; desvela algo mucho más profundo. En el primer caso las empresas usan la compensación material para equilibrar la balanza entre lo que se ha hecho mal y un beneficio adicional. En el segundo, el foco está en la compensación del impacto emocional que ha tenido en el cliente.
Un ejemplo de cómo se hace bien esta segunda manera de disculparse lo viví hace unos años.
Yo tenía un bonito encendedor de la marca Dupont, un regalo apreciado de mi padre por mi compromiso matrimonial. Nunca me dio problemas, pero un día dejó de funcionar sin causa aparente. Yo no podía ir al servicio técnico de la marca, así que mi mujer se presentó con el encendedor en la sede de Dupont de Madrid, donde vivíamos. Allí, a pesar de la imponente presencia de las instalaciones y el personal, todo fueron problemas. Que si el encendedor ya no estaba en garantía, que tendrían que analizar lo que pasaba, que probablemente sería muy costoso repararlo y que se tardaría mucho tiempo, si es que era posible. La recomendación del técnico era que no merecía la pena arreglarlo.
Lógicamente, esta solución no fue satisfactoria, menos aun la esperábamos de una marca renombrada como esa. Así que mi mujer localizó la dirección de la sede central de Dupont en París y les escribió una carta -en perfecto español- explicando lo sucedido y reclamando alguna solución. Por supuesto que el trato recibido en su sede de Madrid tuvo su espacio en la misiva.
Nuestra sorpresa, pues realmente lo fue, llegó con una llamada del responsable de calidad al cliente de París que -también en un aceptable español- dedicó unos diez minutos de su tiempo a disculparse, escuchar a mi mujer y a ofrecer su intermediación para buscar una solución que fuese a su total satisfacción.
Dos días más tarde, una persona de la sede de Dupont en Madrid recogió el encendedor en nuestro domicilio. Y más o menos a las dos semanas nos lo entregaron en casa en perfecto estado junto a una carta personal del director del centro lamentando lo ocurrido y ofreciéndose para lo que pudiéramos necesitar adicionalmente. La carta incluía una garantía de por vida del aparato.
En este mismo caso, además, vemos las dos visiones de la misma marca frente un problema del cliente. La de la que se ajusta a su protocolo y deja al cliente al margen, frente a la que comprende al cliente, se pone en su lugar y hace todo lo posible por reducir su preocupación y enfado buscando una solución que le ayude.
¿Qué imagen crees que tenemos hoy de la marca Dupont?
¿Piensas que la recomendaríamos a personas de nuestro entorno?
¿Qué conversación imaginas que tuvieron la central de París y la sede de Madrid?
Las empresas, como las personas, no son infalibles. A pesar de la buena voluntad y de tener un sistema de prevención de errores, estos siempre surgen debido a la complejidad y variedad de las situaciones que de presentan.
No podemos controlar todo, tan solo aspirar a eliminar la mayor parte de las incertidumbres. Pero sí hay algo que siempre podemos hacer y es la forma de reaccionar cuando le hemos fallado a nuestro cliente. Esto siempre está a nuestro alcance.
Cuando algo sale mal, suceden dos cosas…
1️⃣ El cliente sufre por una inconveniencia que no esperaba.
2️⃣ Al mismo tiempo, este cliente espera alguna acción de la marca que elimine ese sufrimiento y le devuelva al estado anterior.
No es fácil para las marcas actuar de forma correcta y diligente. Por desgracia, no todos los empleados tienen la formación y la capacidad para responder adecuadamente, un problema real en muchas empresas. La mejor manera de reaccionar ante un fallo o una reclamación es priorizar siempre lo emocional, nunca lo material, al menos en los primeros y críticos momentos.
🔹Generar un entorno de tranquilidad, de sosiego. El cliente está enfadado y nervioso, por tanto, lo primero es calmarle y hacerle ver que podemos ayudarle.
🔹El segundo paso es escuchar al cliente, entender qué ha pasado y cómo se siente. Ponerse en su lugar siempre facilita las cosas.
🔹Una vez entendido el problema y los sentimientos del cliente hay que disculparse, asumir lo que se haya hecho mal y ofrecerle alternativas para restituirle al estado anterior o incluso mejorarlo (como el caso de Dupont).
Cada organización tiene diferentes alternativas que puede utilizar; la clave es elegir aquella que para ese cliente concreto sea la más satisfactoria. Nunca hacer un «café para todos». Explicarle lo que se va a hacer, por qué lo vamos a hacer y obtener su aprobación.
Los fallos de calidad y los errores con los clientes tienen también una consecuencia positiva, aunque, lógicamente, siempre es deseable que no se presenten. Pero como en algún momento lo van a hacer, tienen también una función: dejan a la vista las deficiencias de nuestra relación con el cliente, como un producto defectuoso, un servicio lento o inapropiado, malas comunicaciones, promesas incumplidas o retrasos. Y nos dan la oportunidad de mejorarlas. Estoy seguro de que Dupont en Madrid ha corregido algunas cosas en su servicio al cliente.
Recuperar la confianza del cliente con una marca tras una mala experiencia no es imposible, solo requiere de la tan conocida como poco practicada empatía. Si nos recordásemos a nosotros mismos que también somos consumidores y clientes de otras empresas nos sería más fácil entender a esa persona que ha sufrido por nuestra culpa. Creo que ahí está la clave, recuperar el bienestar emocional del cliente antes que recompensarlo de forma inmediata con algo que no le va a hacer olvidar lo que sintió con tu marca.
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