En una ocasión, estando con un cliente preparando una estrategia de marketing diferente a las que había hecho antes, este se me quedó mirando fijamente durante unos segundos. Después, y al verme con expresión desconcertada, me dijo lo siguiente: «Mira Luis, hace poco descubrí algo que te parecerá una tontería, pero que me está ayudando mucho: observar lo que sucede a mi alrededor». Lógicamente, me sorprendió. Al pedirle que me contara más, este cliente estuvo explicándome durante casi una hora, interrumpida muchas veces por mis preguntas y comentarios, que desde que practica la observación del entorno en el día a día de su negocio, no solo tiene más criterio en sus decisiones, sino que también está más tranquilo por la seguridad que le da hacerlo.
Me marché de esa reunión pensando en el valor de lo que me había contado, reflexionando sobre la utilidad real de lo que hacía. Con el tiempo, fui descubriendo que la observación es una herramienta mucho más importante de lo que aparenta.
A nadie se nos escapa que vivimos en un mundo donde la inmediatez y la respuesta rápida ante cualquier evento o situación es lo habitual, tanto en la esfera personal como en la empresarial. Nos han abocado a una vida en la que se premia la ejecución casi instantánea de cualquier idea o propuesta que tengamos y, por el contrario, se penaliza la reflexión, el análisis y la tranquilidad, consideradas como actitudes indolentes en un mundo que exige cambio constante. La agilidad frente a la prudencia.
La publicidad, que veo con tristeza que también ha sucumbido a esta tendencia, empuja a las personas a hacer clic casi sin pensarlo en artículos que no necesitan ni les van a solucionar nada. Y en las organizaciones, donde en el mejor de los casos se cuenta con cierto nivel de información a través de los datos fríos de un CRM, se decide el futuro sin tiempo para sopesar si es lo mejor o lo que más conviene. Cualquier movimiento de la competencia, el último informe de mercado o el comentario del jefe de ventas se traduce en una reacción instintiva e instantánea que trata de compensarlo.
No me extraña nada que mi cliente haya decidido parar esta rueda que gira sin sentido para llevarle a ningún sitio, excepto a un constante estado de nerviosismo.
La observación de lo que sucede a tu alrededor no es un acto de desidia o de mera contemplación. Es, en cambio, una práctica activa y consciente que consiste más en entender por qué suceden las cosas que en valorarlas.
Los datos que proporciona un cuadro de mando nos dicen lo que está pasando (y no en todos los casos), pero no te dicen las razones subyacentes que lo explican. Ahí reside el valor de una observación consciente de la realidad; nos da la oportunidad de descubrir lo que hay más allá del comportamiento que vemos en un cliente, en un empleado o en un competidor. Pero, para llegar a este punto, es necesario observar -nunca mejor dicho- ciertas reglas.
🔸No juzgues lo que veas. Simplemente intenta entender qué pasa y por qué pasa.
🔸Abandona los prejuicios que puedas tener sobre las personas o situaciones que observes. Míralas con ojos nuevos.
🔸Hazlo en circunstancias y momentos diferentes para evitar ver lo que solo es casualidad o excepción.
🔸Detecta los posibles problemas o fricciones que veas en empleados, clientes o competidores y observa las razones que lo provocan.
🔸Identifica qué es lo más relevante en el comportamiento de las personas y por qué lo es.
De estas sencillas pero importantes directrices suelen extraerse lecciones muy valiosas. Es el momento de preguntarte si todo lo que has visto tiene sentido con tu estrategia de negocio, con tu estrategia de marketing, o hay disfunciones importantes.
🔹¿Tu cliente actúa así porque no encuentra en ti la solución que busca? ¿Tiene fricciones o inconvenientes con tu producto? ¿Por qué pasa?
🔹¿Por qué los competidores hacen eso? ¿Qué puntos débiles están mostrando? ¿Qué huecos vacíos dejan en el mercado?
🔹¿Qué razones explican la forma de hacer las cosas de tus empleados? ¿Lo hacen así porque creen que es lo correcto? ¿Qué dificultades observas y cómo las resuelven? ¿Saben por qué hacen lo que hacen? ¿Qué crees que podrían necesitar?
Enfrentar la realidad de tu negocio -tus valores, tu marca, tus activos distintivos, tus mensajes, tu comunicación- con la otra realidad con la que coexiste es la prueba de fuego para saber si loque haces es lo que debes hacer. O, por el contrario, tus decisiones están provocando desajustes dentro y fuera de la empresa. Y es la observación lo que te permite ver ese mundo oculto que la velocidad y los cambios continuos te intentan esconder.
La ejecución sin una reflexión objetiva acerca de la realidad y sus causas es el camino más corto hacia la incertidumbre, por no hablar del impacto emocional negativo que provoca. Por el contrario, observar lo que pasa para entender sus causas es un buen punto de partida para alinear el negocio con esa realidad.
Observa tu entorno, a tus clientes, a tus competidores, a tus empleados y colaboradores. Una vez que entiendas sus comportamientos seguramente también sepas cómo mejorar sus desempeños y, como consecuencia, el de tu organización.
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Nunca ha sido tan fácil acceder al conocimiento, ni tan difícil tomar buenas decisiones.